Wer einen Lieferanten sucht, einen Versanddienstleister oder ein Lager, landet früher oder später bei einer Tabelle. Drei Angebote stehen nebeneinander, links die Posten, unten die Summe. Die Unterschiede liegen oft bei ein paar Cent je Stück. Am Ende gewinnt die kleinste Zahl.
Daran ist erst einmal nichts falsch. Wer so vergleicht, nimmt die Entscheidung ernst. Nur kann eine Tabelle nur vergleichen, was sich zählen lässt, und das ist selten das, woran es später hängt.
Zwanzig Cent je Sendung
Im Fulfillment ist der Klassiker die Zeile für den Versand. Ein Angebot rechnet mit einem Versanddienstleister, der zwanzig Cent je Sendung günstiger ist. Bei tausend Sendungen im Monat sind das zweihundert Euro. Das ist sicheres Geld, und es steht jeden Monat auf der Rechnung. Mehr wird es allerdings nie.
Was auf der anderen Seite stehen müsste, taucht nirgends auf. Kommt eine Sendung eingedrückt an, reklamiert der Kunde vielleicht. Genauso gut kann es sein, dass er einfach nicht mehr bestellt. Das Tückische daran: Die billigere Wahl sieht trotzdem jeden Monat richtig aus. Lassen die Wiederbestellungen nach, sucht man den Grund bei der Saison oder bei den Werbekosten. Auf die zwanzig Cent kommt niemand.
Marken erzählen uns diese Geschichte immer wieder, in verschiedenen Fassungen: Am Versand wurde gespart, die Ware kam beschädigt an, der Kunde kam nicht wieder. Wer dann ausrechnet, was dabei an Umsatz verloren ging, kommt schnell auf mehrere tausend Euro im Monat. Gespart waren zweihundert. Die Ersparnis hat eine Obergrenze, der Verlust hat keine.
Wenn es die falsche Wahl war
Eine Tabelle zeigt, was es kostet, irgendwo anzufangen. Was es kostet, wieder zu gehen, zeigt sie nicht. Das ist aber der teure Teil. Ein Wechsel bedeutet, noch einmal zu suchen, alles neu anzubinden, den Bestand zu zählen und umzuziehen. In dieser Zeit kümmert man sich um den Umzug statt um das Geschäft. Die Ersparnis kam in Cents, über Monate verteilt. Der Wechsel kommt auf einmal.
Der äußerste Fall ist der Partner, den es irgendwann nicht mehr gibt. Eine Insolvenz passiert selten, also kommt sie in der Tabelle gar nicht vor. Was sie bedeutet, steht in einem eigenen Text: Von Bonität und Partnern, die pleitegehen.
Wie rechnet man Vertrauen?
Wie viel ist es wert, wenn jemand ans Telefon geht, der die eigene Ware kennt? Was kostet ein Ansprechpartner, der versteht, was eine Marke ihren Kunden verspricht? Dafür gibt es keine Einheit. Man merkt es an den Folgen, oft erst an einem Tag, an dem etwas schiefgeht.
Eine Charge muss zurück. Ein Launch verkauft das Dreifache des Plans. Oder eine Palette kommt an und passt nicht zum Lieferschein. An so einem Tag fragt niemand nach dem Stückpreis. Dann zählt, ob man jemanden erreicht, ob der weiß, wovon die Rede ist, und ob er selbst entscheiden darf.
An ruhigen Tagen ist es dasselbe, nur leiser. Jemand weist darauf hin, dass eine Schachtel zu groß ist und Luft verschickt. Das steht auf keiner Rechnung. Oder ein Fehler fällt auf, bevor das Paket das Haus verlässt. Danach ist einfach nichts passiert. Solche Dinge kommen von Leuten, die die Ware jeden Tag vor sich haben und mit denen man reden kann.
Wofür die Tabelle taugt
Das alles spricht nicht gegen die Tabelle. Es gibt genug Dinge, bei denen der niedrigste Preis die richtige Wahl ist: Büromaterial, der Stromtarif, alles, was kein Kunde je in der Hand hält und wo ein Fehler am nächsten Tag behoben ist. Auch wer austauschbare Ware an Kunden verkauft, die einmal bestellen und nie wieder, rechnet mit ihr richtig.
Anders ist es dort, wo ein Fehler beim Kunden ankommt oder das Geschäft anhält. Dort lohnt es sich, großzügiger zu rechnen. Das ist dieselbe Sparsamkeit, nur zu Ende gerechnet.
Eine Formel gibt es dafür nicht. Zwei Fragen helfen aber. Die erste stellt man sich selbst: Was kostet mich ein Kunde, der nicht wiederkommt? Die zweite stellt man jedem Anbieter, bevor man unterschreibt: Wen rufe ich an, wenn etwas schiefgeht, und was weiß der über meine Ware? An der Antwort merkt man schnell, ob jemand über die Ware redet oder über seinen Preis.